A contratação de crédito pelo celular ou pela internet se tornou regra. Junto com ela, cresceram as ações em que o cliente afirma não ter contratado o empréstimo e pede a devolução dos valores descontados, muitas vezes com indenização por danos morais.
Nesses casos, o resultado depende em grande parte da qualidade das provas que a instituição consegue apresentar.
Quem precisa provar
Nas relações de consumo, o juiz pode inverter o ônus da prova em favor do cliente (art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor). Além disso, quando o cliente contesta a autenticidade da assinatura, cabe a quem apresentou o contrato provar que ela é verdadeira (art. 429, II, do Código de Processo Civil).
Na prática, é a instituição que precisa demonstrar que a contratação foi feita pelo próprio cliente.
As provas que fazem diferença
- Contrato com assinatura eletrônica, com a identificação do cliente e da operação contratada.
- Trilha de auditoria: data, hora, endereço IP, dispositivo e cada etapa da contratação.
- Registros de autenticação: senha, token, código enviado por SMS, biometria ou selfie comparada com o documento.
- Geolocalização, quando coletada, compatível com a rotina do cliente.
- Comprovante do crédito na conta do cliente (TED ou Pix) e indícios de uso do valor.
- Histórico da relação: parcelas pagas, contatos com o atendimento e contratações anteriores.
Isoladamente, nenhuma dessas provas costuma ser suficiente. É o conjunto, bem organizado, que demonstra a regularidade da operação.
Cuidados antes do processo
- Garantir que a plataforma de contratação guarde todos os registros e permita exportá-los com facilidade.
- Manter os dados por todo o prazo em que a operação pode ser questionada.
- Padronizar a forma de reunir os documentos de cada processo, para que a defesa não dependa de buscas de última hora.
- Analisar periodicamente as ações recebidas para identificar falhas no fluxo de contratação e possíveis fraudes.
Uma defesa consistente começa muito antes da ação: começa no desenho do processo de contratação.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise de um caso concreto.